先日、ビジネスマナーの講師を務めました。

私は、
「教育はトップのレベルが基準となるが、サービスはボトムで評価が決まる」
と考えています。

例えば、品質の高いサービスを提供しているお店があったとします。
しかし、その中のたった1人のスタッフが、お客様に横柄な態度をとったとしたら、お客様は、そのお店を「横柄な店」だと感じます。
そのお店のイメージは、そのスタッフを基準に「横柄な店」として、決まってしまいます。

ビジネスマナーは守備力です。
攻撃力はセンスですが、守備力は努力で解決できると思います。